全面提升客户服务质量

泰安工行新城支行第二季度开展“摆脱低端客户占用柜面资源，通过优化客户结构实现效益”主题活动季。充分意识到未来商业模式的改变会给银行业带来的机遇和挑战。通过“三个转变”提升服务质量、不断优化客户结构，收到良好的效果，得到客户的广泛认可。

一、开通专属贵宾室、优化排队策略。 新城支行客户量大、柜面压力大，现有资源主要服务于中低端客户，造成高端客户没能体验到优质服务。根据市分行的要求，开立贵宾室后，六七星级客户优先办理业务，大大减少了优质客户的等待时间。客户经理与优质客户的交流机会更多，提高了产品的渗透率。

二、实行“弹性工作”工作时间，加强柜面分流。压缩一个现金柜，设置一名机动柜员，实行弹性工作制，兼任大堂经理。负责柜面分流、外出营销等。以服务中高端客户为主，分流引导普通客户使用自助设备办理业务。当每月代发工资高峰期进现金柜办理业务，避免发生客户投诉。

三、变“坐商”为“行商”，转变思想观念。走进光彩市场现场办理商友卡、电子银行等我行的优势产品，解决了商户没有时间办理业务的难题。工作人员现场解答商户的疑难问题、指导使用电子银行收到了良好的效果。仅一天的时间办理商友卡十余张，并全部开通网上银行。商户对工行的认识也发生了根本的转变，也起到积极的宣传作用。

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